Bu çalışmada COVID-19 sürecinde evden çalışan, çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin yeni koşullara uygun olacak şekilde özelliklerinin tanımlanması amaçlanmıştır. Çağrı merkezi müşteri temsilcileri; müşterilerden gelen çağrıları cevaplayan, kalite kural ve yönetmelikleri çerçevesinde çalışan, bilgisayar uygulamalarını aktif bir şekilde kullanan ve mesleki gelişim faaliyetleri yürüten işgücüne verilen unvandır. Araştırmada, Covid 19 pandemisi ile birlikte evde çalışan müşteri temsilcilerinin performanslarının yüksek olabilmesi için sahip olmaları gereken özelliklerin neler olması gerektiği; aynı sektörde çalışan yönetici, amir ve şef pozisyonunda çalışan kişilerin görüşleri alınarak değerlendirilmiştir. Çalışmada Nitel Veri Analizi yöntemleri kapsamında İçerik Analizi Python açık kaynak kodlu yazılım ile uygulanmıştır.

Anahtar Kelimeler: COVID-19, Evden Çalışma, Çağrı Merkezi, İnsan Kaynakları, İçerik Analizi

In this study, it is aimed to define the characteristics of Call Center Agents working from home during the COVID-19 process in a way that will be suitable for the new conditions. Call Center Agents; It is the title given to the workforce that answers calls from customers, works within the framework of quality rules and regulations, actively uses computer applications and carries out professional development activities. In this study, what are the features that Call Center Agents working at home with the Covid 19 pandemic should have in order to have high performance; It was evaluated by taking the opinions of managers, supervisors and chiefs working in the same sector. In the study, Content Analysis was applied with Python open source software within the scope of Qualitative Data Analysis methods.

Keywords: COVID-19, Workıng At Home, Call Center Agents, Human Resources, Content Analysis