TR
Eurasian Academy Of Sciences Social Sciences Journal Yýl:2021  Sayý: 36  Alan: Ýþletme

Metin KAYA
COVÝD 19 PANDEMÝ DÖNEMÝNDE EVDEN-UZAKTAN ÇALIÞAN ÇAÐRI MERKEZÝ ÇALIÞANLARININ PERFORMANSLARINI ETKÝLEYEN ÖZELLÝKLERÝN BELÝRLENMESÝ
 
Bu çalýþmada COVID-19 sürecinde evden çalýþan, çaðrý merkezi müþteri temsilcilerinin yeni koþullara uygun olacak þekilde özelliklerinin tanýmlanmasý amaçlanmýþtýr. Çaðrý merkezi müþteri temsilcileri; müþterilerden gelen çaðrýlarý cevaplayan, kalite kural ve yönetmelikleri çerçevesinde çalýþan, bilgisayar uygulamalarýný aktif bir þekilde kullanan ve mesleki geliþim faaliyetleri yürüten iþgücüne verilen unvandýr. Araþtýrmada, Covid 19 pandemisi ile birlikte evde çalýþan müþteri temsilcilerinin performanslarýnýn yüksek olabilmesi için sahip olmalarý gereken özelliklerin neler olmasý gerektiði; ayný sektörde çalýþan yönetici, amir ve þef pozisyonunda çalýþan kiþilerin görüþleri alýnarak deðerlendirilmiþtir. Çalýþmada Nitel Veri Analizi yöntemleri kapsamýnda Ýçerik Analizi Python açýk kaynak kodlu yazýlým ile uygulanmýþtýr.

Anahtar Kelimeler: COVID-19, Evden Çalýþma, Çaðrý Merkezi, Ýnsan Kaynaklarý, Ýçerik Analizi


DETERMINING THE FEATURES AFFECTING THE PERFORMANCE OF CALL CENTER AGENTS WORKING FROM HOME AND REMOTELY DURING THE COVID 19 PANDEMIC PERIOD
 
In this study, it is aimed to define the characteristics of Call Center Agents working from home during the COVID-19 process in a way that will be suitable for the new conditions. Call Center Agents; It is the title given to the workforce that answers calls from customers, works within the framework of quality rules and regulations, actively uses computer applications and carries out professional development activities. In this study, what are the features that Call Center Agents working at home with the Covid 19 pandemic should have in order to have high performance; It was evaluated by taking the opinions of managers, supervisors and chiefs working in the same sector. In the study, Content Analysis was applied with Python open source software within the scope of Qualitative Data Analysis methods.

Keywords: COVID-19, Workýng At Home, Call Center Agents, Human Resources, Content Analysis


Detay

�ÇER�K