TR
ISSN: 2149-1348
User Name
Password
New User | Forgot
Eurasian Academy Of Sciences Social Sciences Journal Year:  2016  Volume:   VOL1S1  Area:   

Fatma Hilal ERGEN KELEŞ
The Relationship Between Perceived Level of Logistic Service and Brand Loyalty: A Study Of E-Commerce
 
The purpose of this study is to determine the factors that constitute perceived level of logistic service and measure the impacts of these factors on brand loyalty. Internet usage enables current and potential customer to find and compare products they need via large number of e-commerce web sites. Although it is possible to find the same products in different stores as well in traditional commerce, this approach is subject to use of time and physical power. On the other hand, finding and comparing the products can be done simultaneously in internet. Hence, customers are more likely to move from one provider to another. E-commerce web sites pay more attention to brand loyalty not to loose customers, rather to increase. However, foundation of loyalty is more diffucult for those reasons. Customers are required to be satisfied to be loyal customers, improvements in satisfaction can occur with prerequisites. Especially, shopping through e-commerce cause customers to face logistic services. Customers feel logistic service processes until they receive the products from the time they ordered. Hence, e-commerce web sites require high level of logistic service to make a difference. Systems that enable customers to trace their orders, to receive in time, complete and undamaged and to fullfil all their needs satisfy them, and therefore contribute to brand loyalty. In this study, the impact of logistic service level on brand loyalty and mediator role of customer satisfaction are examined.

Keywords: Perceived Logistic Service Level, Brand Loyalty, Customer Satisfaction, E-marketing


Algılanan Lojistik Hizmet Düzeyi ile Marka Sadakati Arasındaki İlişki: E-Ticaret Alanında Bir Araştırma
 
Bu çalışmanın amacı; e-ticarette algılanan lojistik hizmet düzeyini oluşturan faktörlerin tespit edilmesi ve bu faktörlerin marka sadakati üzerindeki etkilerinin ölçülmesidir. İnternet kullanımı, mevcut veya potansiyel müşterilerin ihtiyaç duydukları ürünlere çok sayıda e-ticaret sitesi üzerinden bulma ve karşılaştırma imkanı sunmaktadır. Geleneksel ticarette de farklı mağazalarda aynı ürünleri bulmak ve karşılaştırmak mümkünken, zaman ve fiziksel bir gücün kullanımı söz konusudur. İnternette ise ürünleri bulma ve karşılaştırma eşanlı olarak yapılabilmektedir. Dolayısıyla müşterilerin bir sunucudan diğerine geçme hızı ve ihtimali çok daha yüksektir. E-ticaret siteleri müşterilerini kaybetmemek, aksine arttırabilmek için marka sadakatine daha fazla önem vermektedir. Fakat sadakatin oluşması bu sebeplerden dolayı geleneksel ticaretten daha zordur. Müşterilerin sadık müşteri olmaları için önce memnun müşteri olmaları gerekmektedir, memnuniyetin gelişimi ise bir takım önkoşulların varlığı ile oluşabilmektedir. Özellikle e-ticaret siteleri üzerinden alışveriş yapmak müşterilerin lojistik hizmetler ile karşı karşıya gelmelerine sebep olmuştur. Müşteriler e-ticaret sitelerinden ürünün siparişini verdiği andan ürününü teslim alana kadar lojistik hizmet süreçlerini hissetmektedir. Bu nedenle e-ticaret sitelerinin fark yaratabilmeleri lojistik hizmet düzey seviyelerini yüksek tutmalarına bağlıdır. Müşterilerin siparişlerini takip edebildiği, söz verilen zamanda, eksiksiz, hasarsız siparişlerini teslim alabildiği, her ihtiyaçlarını karşılayabildikleri sistemler müşterileri memnun etmekte, bu da marka sadakatine katkı sağlayamaktadır. Bu doğrultuda, bu çalışmada algılanan lojistik hizmet düzeyinin müşteri memnuniyeti üzerinden marka sadakatine etkisi derinlemesine incelenmektedir.

Anahtar Kelimeler: Algılanan Lojistik Hizmet Düzeyi, Marka Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, E-ticaret


Detail

CONTENT