TR
Eurasian Academy Of Sciences Social Sciences Journal Yıl:2021  Sayı: 34  Alan: İşletme

Kağan ALTAY, Şule DARICAN
ASİMETRİK BİLGİ, ÖRGÜTE GÜVEN, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKATİNİN DEMOGRAFİK FAKTÖRLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ: SİGORTACILIK SEKTÖRÜ ÖRNEĞİ
 
Asimetrik bilgi, piyasalarda bilginin herkese eşit olarak ulaşmaması sonunda ortaya çıkmaktadır. Asimetrik bilgiden dolayı piyasaların etkinliği azalmakta ve bazen işleyişinde birtakım aksaklıklar görülmektedir. Bu sorun ortaya çıktığı zaman etkileşim içinde olan ekonomik aktörlerden daha çok bilgisi olan taraf, karşı tarafa haksız bir üstünlük sağlamakta ve bundan dolayı ekonomik faaliyetler etkinliğini yitirmektedir. Asimetrik bilginin olduğu bir piyasada sigorta şirketlerinin müşterilerine sergilediği davranış ve tutumlar sonucunda müşterilerin güven, memnuniyet ve sadakat duyguları olumsuz bir şekilde etkilenmektedir. Bu tutum ve davranışlar sonucunda çıkacak olan ters seçim ve ahlaki tehlike sorunlarının nasıl çözüme ulaştırıldığı ve müşteriyi ne şekilde etkilediği önemlidir. Bu araştırmanın amacı, sigorta yaptırmış kişilerin asimetrik bilgi ortamında sigorta şirketlerine karşı örgüt güveninin, müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin ne düzeyde olduğunu belirlemektir. Bu çalışmada, 417 örneklem ile analizler gerçekleştirilmiştir. İstanbul’da hizmet veren 8 büyük sigorta acentesinin izni alınarak, sigorta yaptığı müşterilerine ulaşılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak, olasılıksız örnekleme yöntemlerinden “Amaçlı Örnekleme” uygulanmıştır. Cinsiyet, eğitim durumu, meslek, medeni durum, yaş, gelir özellikleri açısından asimetrik bilgi, örgüte güven, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin bazı boyutlar için bazı gruplarda anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Asimetrik Bilgi, Örgüte Güven, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati


EVALUATION OF ASYMMETRIC INFORMATION, ORGANIZATION TRUST, CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY IN TERMS OF DEMOGRAPHICAL FACTORS: INSTANCE OF INSURANCE SECTOR
 
Asymmetric information shows up when the knowledge is not equally reached to everyone in market. Markets taper off and sometimes there is seen some trouble in the process because of the asymmetric information. When this problem rises the one who is in an economic interaction and who has more knowledge than the other will have an unfair superiority and because of that the economic services will lose its efficiency. If there is asymmetric information in markets, insurance companies attitudes and behaviours towards its customers will affect customers trust, satisfaction and loyalty feelings negatively. At the end of these attitudes and behaviours there will rise adverse selection problem and moral hazard problem. The important point here is how will be the problems solved and how will be the customer affected from it. The main aim of this survey is, to find out how the level of organization trust, customer satisfaction and loyalty of the customers who have made insurance in an asymmetric atmosphere are against insurance companies. In this study analysis is made with 417 samples. The permission is taken from 8 big insurance companies which are located in Istanbul and the study is implemented to their customers who made insurances. As a sampling method, from improbable sampling method purposeful sampling method is implemented. From the point of gender, educational background, profession, marital status, age, income features in some dimensions of asymmetric information, organization trust, customer satisfaction and customer loyalty is confirmed significant differences in some groups.

Keywords: Asymmetric Information, Organization Trust, Customer Satisfaction, Customer Loyalty


Detay

İÇERİK